La chaîne de restauration rapide Burger King a annoncé le déploiement d'un assistant IA connecté aux casques des employés dans plusieurs centaines d'établissements américains, selon nos confrères de BFM Business. Cet outil, développé par OpenAI et baptisé « Patty », permettra notamment de vérifier si le personnel emploie des formules de politesse comme « bienvenue », « s'il vous plaît » ou encore « merci ».

L'objectif de cet outil est d'aider les responsables à comprendre les tendances générales du service client, assure Burger King. La chaîne de restauration rapide a toutefois assuré que cet outil ne vise pas à évaluer ses employés, mais plutôt à renforcer l'excellence de l'accueil et à fournir aux responsables des informations utiles en temps réel.

Ce qu'il faut retenir

  • Burger King teste une IA pour détecter la politesse de ses employés
  • L'outil, baptisé « Patty », est connecté aux casques des employés
  • L'objectif est d'aider les responsables à comprendre les tendances générales du service client

Le fonctionnement de « Patty »

« Patty » pourra alerter les responsables pour qu'ils retirent des menus en ligne et de l'application des produits qui seraient indisponibles, selon le Guardian. L'outil permettra aussi d'assister les employés dans la préparation des commandes en rappelant par exemple la composition d'un burger. Il pourra par ailleurs écouter les interactions entre les employés et les clients du drive pour s'assurer de l'exactitude des commandes.

Un porte-parole de Burger King a indiqué que « ce système n'est pas conçu pour évaluer les employés qui prononcent des mots ou des phrases spécifiques ». Il a également souligné que l'objectif de « Patty » est de « renforcer l'excellence de l'accueil et de fournir aux responsables des informations utiles en temps réel afin qu'ils puissent mieux accompagner leurs équipes ».

Les réactions à l'annonce

La décision de Burger King de tester une IA pour détecter la politesse de ses employés a suscité des réactions mitigées. Certains ont accueilli favorablement l'idée, estimant qu'elle pourrait améliorer la qualité du service client. D'autres ont exprimé des inquiétudes quant à la possibilité que cet outil soit utilisé pour surveiller les employés.

Il est important de noter que l'assistant IA de Burger King devrait être déployé dans tous les restaurants Burger King des États-Unis d'ici fin 2026, selon le Guardian.

Et maintenant ?

Il reste à voir comment les employés de Burger King réagiront à l'utilisation de « Patty » et si cet outil aura un impact positif sur la qualité du service client. Les prochaines semaines et mois seront cruciaux pour déterminer l'efficacité de cet outil et son impact sur les relations entre les employés et les clients.

En conclusion, la décision de Burger King de tester une IA pour détecter la politesse de ses employés est un développement intéressant qui pourrait avoir des implications importantes pour l'avenir du service client dans le secteur de la restauration rapide.