D’après Frandroid, La Souris, le plus important revendeur de fatbikes électriques aux Pays-Bas, se retrouve aujourd’hui au cœur d’une crise majeure. Les livraisons retardées, les rendez-vous d’entretien repoussés et un service après-vente souvent injoignable ont transformé l’expérience client en parcours du combattant. Face à cette situation, l’Autorité néerlandaise de régulation du marché a accordé un délai de six mois à l’entreprise pour redresser la barre, sous peine de sanctions. Autant dire que l’enseigne, jusqu’ici considérée comme un leader dans son domaine, voit son avenir commercial sérieusement compromis.

Ce qu'il faut retenir

  • La Souris, plus gros vendeur de fatbikes électriques aux Pays-Bas, est submergé par des centaines de plaintes de clients mécontents.
  • Les dysfonctionnements concernent des livraisons en retard, des entretiens annulés ou reportés et un service après-vente inaccessible.
  • L’Autorité néerlandaise de régulation a accordé un délai de six mois à l’entreprise pour régler ces problèmes, faute de quoi des sanctions seront appliquées.
  • Cette décision s’inscrit dans un contexte de surveillance accrue des pratiques commerciales dans le secteur de la mobilité électrique en Europe.

Un modèle commercial sous le feu des critiques

L’ascension de La Souris dans le paysage des deux-roues électriques néerlandais s’est accompagnée d’une réputation solide, fondée sur une gamme variée de fatbikes adaptées aux terrains accidentés. Pourtant, ces derniers mois, l’entreprise a vu son image se dégrader rapidement. Selon nos confrères de Frandroid, les plaintes émanent de clients ayant payé des acomptes pour des vélos promis sous 30 jours, mais dont la livraison a pris jusqu’à quatre mois. Certains ont même reçu des appareils défectueux, sans possibilité de réparation rapide en raison d’un stock de pièces détachées insuffisant.

Le problème ne se limite pas aux délais. Plusieurs témoignages rapportent des difficultés à joindre le service après-vente, avec des numéros de téléphone saturés et des emails restés sans réponse pendant des semaines. « On a l’impression d’avoir été floués », confie un client de Rotterdam, dont le vélo est toujours en attente de réparation trois mois après son achat. Ces dysfonctionnements, autrefois marginaux, touchent désormais une part significative de la clientèle de La Souris.

Une régulation néerlandaise aux dents plus acérées

Face à l’ampleur des réclamations, l’Autorité de la concurrence et des marchés (ACM) aux Pays-Bas a décidé d’intervenir. Dans un communiqué publié le 15 août 2026, elle a sommé La Souris de se conformer sous six mois aux exigences légales en matière de service client et de délais de livraison. Le régulateur précise que des sanctions financières pourraient être appliquées si l’entreprise ne parvient pas à démontrer des progrès concrets d’ici le 15 février 2027.

Cette décision s’inscrit dans une tendance plus large de renforcement des contrôles sur les acteurs du marché de la mobilité électrique. Aux Pays-Bas, où l’adoption des vélos électriques est l’une des plus élevées d’Europe, les autorités veillent à ce que les consommateurs ne soient pas lésés par des pratiques commerciales abusives. « Nous ne tolérerons pas que des entreprises profitent de l’engouement pour les véhicules propres pour négliger leurs obligations », a déclaré un porte-parole de l’ACM. Une mise en garde qui vise directement des acteurs comme La Souris.

Des conséquences qui dépassent le cadre commercial

Les retombées de cette crise dépassent le simple cadre des ventes et des réclamations. Plusieurs associations de consommateurs néerlandaises ont déjà saisi l’ACM pour demander une enquête approfondie sur les méthodes de La Souris. Selon Frandroid, ces organisations craignent que l’entreprise n’ait commercialisé des produits sans disposer des infrastructures nécessaires pour assurer leur entretien, un manquement qui pourrait constituer une fraude à la consommation.

Par ailleurs, des concurrents du secteur, comme Gazelle ou Kalkhoff, observent la situation avec attention. Certains y voient une opportunité de gagner des parts de marché en misant sur la fiabilité de leur propre service après-vente. « Nous avons toujours privilégié la qualité à la quantité, et cela se ressent dans notre relation client », confie un responsable de Gazelle à nos confrères. Une déclaration qui souligne, sans le nommer, l’écart entre les acteurs rigoureux et ceux, comme La Souris, aujourd’hui sous le feu des projecteurs.

Et maintenant ?

D’ici le 15 février 2027, La Souris devra présenter à l’ACM un plan détaillé de redressement, incluant des mesures concrètes pour améliorer ses délais de livraison, son service après-vente et sa transparence envers les clients. Si les engagements ne sont pas tenus, l’entreprise s’expose à des amendes pouvant atteindre plusieurs centaines de milliers d’euros. Pour les quelque 5 000 clients actuellement en attente de livraison ou de réparation, l’issue reste incertaine. Une chose est sûre : leur patience a des limites.

Cette affaire rappelle que dans un secteur en pleine expansion comme celui des vélos électriques, la fiabilité opérationnelle est aussi cruciale que l’innovation technologique. Les consommateurs, de plus en plus exigeants, ne se contentent plus de produits attractifs : ils attendent un accompagnement sans faille. Pour La Souris, le compte à rebours est lancé.