Dix ans après son inscription dans le Code de la consommation, la médiation de la consommation s'impose comme un recours efficace pour régler les litiges entre entreprises et clients, selon nos confrères de Le Figaro. Les chiffres sont éloquents : le nombre de saisines traitées a augmenté de 25% depuis 2022 et de 113% depuis 2017. Cette augmentation significative démontre l'utilité et la pertinence de ce dispositif pour les consommateurs français.

Ce qu'il faut retenir

  • Le nombre de saisines traitées par les médiateurs de la consommation a augmenté de 25% depuis 2022 et de 113% depuis 2017.
  • En 2024, les 77 médiateurs de la consommation référencés ont été saisis d'environ 235 000 demandes.
  • Plus de 77% des dossiers recevables sont menés à terme, et 85% d'entre eux débouchent sur un accord.

Le fonctionnement de la médiation de la consommation

Le principe de la médiation est simple : lorsqu'une réclamation adressée à une entreprise n'aboutit pas, le consommateur peut saisir gratuitement un médiateur afin de tenter de trouver une solution amiable. Selon Marc El Nouchi, président de la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), « le dispositif s'est progressivement ancré dans les pratiques commerciales et dans les réflexes des consommateurs ».

Le ministre du Commerce, Serge Papin, estime que « la médiation de la consommation est aujourd'hui un pilier de la protection des consommateurs : gratuite, efficace, elle permet de résoudre à tout le monde de régler un litige ». Cela souligne l'importance de ce dispositif dans la résolution des conflits entre consommateurs et entreprises.

Les secteurs les plus concernés

Certaines médiations concentrent l'essentiel des contestations, notamment dans des secteurs très exposés comme l'assurance, la banque ou l'énergie. Dans ce dernier domaine, l'inflation intervenue entre 2021 et 2023, liée à la guerre en Ukraine, a provoqué un afflux inédit de dossiers. Frédérique Feriaud, directrice générale des services du Médiateur national de l'énergie, rappelle que « les consommateurs se sont retrouvés en grande difficulté face aux hausses de prix ».

Les limites du dispositif

Malgré son succès, certains secteurs, notamment dans le commerce et la distribution, résistent encore à l'obligation de désigner un médiateur. Et même lorsque le dispositif existe, il n'est pas toujours pleinement utilisé. Julie Vanhille, secrétaire générale de l'Association citoyenne et laïque des consommateurs (ACLC), regrette que « il y a encore trop d'entreprises qui n'ont pas de médiateur ou dont les services clients ne règlent pas les litiges en amont ».

Et maintenant ?

L'enjeu est désormais d'améliorer l'efficacité du système, alors que la loi européenne doit être révisée et transposée en droit français avant mars 2028. Parmi les principales évolutions, les professionnels seront tenus de répondre sous vingt jours ouvrables à toute demande de médiation, ce qui devrait accélérer considérablement la résolution des litiges.

En conclusion, la médiation de la consommation s'affirme comme un outil indispensable pour résoudre les litiges entre consommateurs et entreprises en France. Avec son taux de réussite élevé et son caractère gratuit, elle offre une alternative efficace aux procédures judiciaires. Il est essentiel que les entreprises et les consommateurs soient conscients de l'existence et de l'utilité de ce dispositif pour faire valoir leurs droits et résoudre leurs différends de manière amiable et efficace.