Orange a annoncé le lancement de deux nouveaux services basés sur l'IA générative, MAIA et Sharlie, pour améliorer l'efficacité de son service client. Selon nos confrères de Numerama, ces services visent à révolutionner la façon dont les clients interagissent avec l'opérateur.

Sharlie, conçu pour les clients de Sosh, est un assistant vocal avancé capable de gérer des conversations en temps réel. Il a été développé en partenariat avec Microsoft et le français ILLUIN Technology, et s'appuie sur le partenaire historique Teleperformance (TP). Sharlie est capable de comprendre les requêtes à l'oral et de répondre de manière fluide et naturelle, comme le ferait un conseiller humain.

Ce qu'il faut retenir

  • Orange lance deux nouveaux services basés sur l'IA générative, MAIA et Sharlie.
  • Sharlie est un assistant vocal avancé capable de gérer des conversations en temps réel pour les clients de Sosh.
  • MAIA est un outil d'assistance pour les conseillers Orange, capable d'écouter les appels et d'afficher des informations pertinentes.

Les caractéristiques de Sharlie

Sharlie est disponible 24h/24 et a accès aux outils de l'opérateur, ce qui lui permet de fournir des réponses personnalisées sur l'offre du client. Dans un premier temps, ce nouvel agent couvrira environ 20 % du périmètre de la relation client Sosh, mais l'opérateur promet une montée en puissance rapide avec le support de plusieurs langues d'ici la fin de l'année 2026.

À terme, Sharlie devrait gérer 3 millions de conversations par an. Les abonnés Orange, eux, continueront de parler à des humains, mais ces derniers ont désormais leur propre assistant : MAIA (Mon Assistant IA).

Les caractéristiques de MAIA

MAIA est un outil d'assistance pour les conseillers Orange, capable d'écouter les appels et d'afficher des informations pertinentes. Il a été lancé discrètement en décembre 2025 et accompagne déjà près d'un million de conversations par mois, selon Orange. L'objectif de MAIA n'est pas de remplacer les conseillers humains, mais de simplifier les phases de recherche et de manipulation du logiciel interne.

Et maintenant ?

Orange devient ainsi un des premiers grands groupes français à prendre le tournant des appels IA. Il reste à voir comment ces nouveaux services seront accueillis par les clients et si ils seront en mesure de répondre à leurs attentes. Une chose est certaine, l'arrivée de Sharlie et de MAIA marque un tournant important dans l'histoire de l'opérateur.

En conclusion, Orange a fait un grand pas en avant avec le lancement de Sharlie et de MAIA, deux services basés sur l'IA générative qui devraient améliorer l'efficacité de son service client. Il est désormais important de suivre l'évolution de ces services et de voir comment ils seront accueillis par les clients.