L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) tire la sonnette d’alarme sur les pratiques des assureurs en matière d’indemnisation et de résiliation des contrats d’assurance habitation et automobile. Selon BFM Business, qui publie ce mercredi les résultats d’une enquête menée auprès de 14 organismes, les délais moyens de traitement des sinistres varient fortement et mériteraient une meilleure gestion de la part des compagnies. « Les délais d’indemnisation des assurés *gagnent à être suivis plus finement* », soulignent les auteurs de l’étude.

Ce qu'il faut retenir

  • Le délai moyen d’indemnisation en assurance habitation s’élève à 49 jours, mais dépasse 130 jours (4 mois) dans 20 % des cas et 230 jours (plus de 7 mois) dans 10 % des cas.
  • L’ACPR s’interroge sur la pertinence de certaines pratiques de résiliation des contrats, notamment la prise en compte de sinistres antérieurs ou non indemnisés.
  • L’autorité invite les assureurs à « mieux préserver les intérêts de la clientèle » en réexaminant leurs critères de résiliation.
  • Les assureurs disposent de deux moments pour résilier un contrat : à la date anniversaire ou après un sinistre.

Des délais d’indemnisation « très importants » dans certains cas

L’enquête menée par l’ACPR auprès de 14 compagnies d’assurance révèle des disparités marquées dans les délais d’indemnisation. Si le délai moyen se situe à 49 jours après l’ouverture d’un sinistre en assurance habitation, la situation se dégrade fortement dans certains cas. Ainsi, 20 % des assurés doivent attendre plus de 130 jours pour être indemnisés, soit quatre mois. Pour 10 % d’entre eux, le délai dépasse même les 230 jours, soit plus de sept mois.

Ces chiffres, selon BFM Business, illustrent une gestion parfois peu efficace des dossiers, alors que l’ACPR rappelle que ces retards « gagneraient à être suivis plus finement ». L’autorité, rattachée à la Banque de France, insiste sur la nécessité d’améliorer la réactivité des assureurs, notamment dans un contexte où les sinistres liés aux catastrophes naturelles ou aux accidents domestiques sont en hausse.

Résiliation des contrats : des pratiques contestées

Outre les délais d’indemnisation, l’ACPR s’interroge sur les critères utilisés par les assureurs pour résilier les contrats. Actuellement, les compagnies disposent de deux leviers pour mettre fin à un contrat : à la date anniversaire ou après la survenance d’un sinistre. Mais c’est précisément cette deuxième option qui pose problème. « Les modalités de prise en compte de certains sinistres posent question », indique l’ACPR, souvent présentée comme le « gendarme des banques et des assurances ».

L’autorité cite notamment deux cas problématiques : la prise en compte de sinistres déclarés lors de la souscription du contrat, déjà intégrés dans le calcul des tarifs, et celle de sinistres où la responsabilité de l’assuré n’est pas engagée. Sans oublier les sinistres n’ayant donné lieu à aucune indemnisation, donc sans impact financier réel pour l’assureur. « Ces pratiques ne contribuent pas directement à la charge sinistre supportée par l’assureur », rappelle l’ACPR, qui invite les compagnies à reconsidérer leur approche.

« Nous invitons les assureurs à s’interroger sur la pertinence de prendre en compte certains sinistres pour décider de la résiliation des contrats, afin de mieux préserver les intérêts de la clientèle. »
— Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR)

Assurance automobile : des pratiques similaires sous surveillance

L’enquête de l’ACPR ne se limite pas à l’assurance habitation. Elle porte également sur les pratiques en assurance automobile, où les délais d’indemnisation et les critères de résiliation sont également passés au crible. Bien que l’article de BFM Business ne détaille pas les chiffres spécifiques à ce secteur, l’autorité souligne que les mêmes interrogations s’appliquent : des délais parfois trop longs et des motifs de résiliation discutables. Les assureurs, rappelle-t-elle, doivent veiller à ce que leurs pratiques ne pénalisent pas indûment les assurés, notamment dans un contexte économique déjà tendu.

L’ACPR, qui avait déjà pointé du doigt certaines dérives dans le passé, semble déterminée à faire évoluer les mentalités. Son objectif : garantir une meilleure transparence et équité dans le traitement des sinistres et des résiliations, deux sujets sensibles pour les consommateurs.

Et maintenant ?

L’ACPR a d’ores et déjà appelé les assureurs à réagir. Les prochaines semaines pourraient voir émerger des discussions entre l’autorité de contrôle et les compagnies d’assurance pour réviser leurs pratiques. Une concertation est également attendue avec les fédérations professionnelles du secteur, comme la Fédération française de l’assurance (FFA). Reste à voir si ces appels à la modération se traduiront par des changements concrets, ou si les assureurs maintiendront leur position actuelle. Une chose est sûre : le sujet ne sera pas clos avant plusieurs mois, le temps que les éventuelles mesures soient évaluées.

Dans l’immédiat, les assurés concernés par des retards d’indemnisation ou des résiliations contestées sont invités à se rapprocher de leur assureur ou, en cas de litige persistant, de la médiation de l’assurance. L’ACPR, quant à elle, précise qu’elle continuera à surveiller de près l’évolution des pratiques sur le marché.

Un assuré peut d’abord saisir le service réclamation de son assureur. Si la réponse ne le satisfait pas, il peut faire appel à la médiation de l’assurance, un service gratuit et indépendant. En dernier recours, il est possible de saisir les tribunaux ou de porter plainte auprès de l’ACPR, qui peut sanctionner les pratiques abusives.

Oui, selon le Code des assurances, l’assureur doit motiver sa décision de résiliation par écrit et préciser les motifs invoqués. L’assuré dispose ensuite d’un délai de 30 jours pour contester cette décision.