Chaque année, les centres de secours du Maine-et-Loire reçoivent près de 200 000 appels au numéro d’urgence 18, selon Ouest France. Pourtant, une part significative de ces sollicitations ne relève pas de situations d’urgence médicale ou vitale. Face à cette réalité, les opérateurs des centres d’appels des pompiers doivent distinguer, en quelques secondes, le vrai du faux pour orienter les moyens disponibles avec la plus grande efficacité.

Ce qu'il faut retenir

  • Près de 200 000 appels sont reçus chaque année par les pompiers du Maine-et-Loire, dont une majorité ne concerne pas de vraies urgences
  • Les opérateurs doivent analyser rapidement des demandes parfois mensongères ou insolites pour prioriser les interventions
  • Certains appels proviennent de personnes cherchant à obtenir une prise en charge sans motif médical ou sécuritaire valable
  • L’expérience des agents permet de filtrer les demandes et d’éviter la saturation des services

Un flux quotidien de demandes à trier

Le centre opérationnel du service départemental d’incendie et de secours (SDIS) de Maine-et-Loire traite, en moyenne, plus de 500 appels par jour. Parmi eux, certains concernent des incendies, des accidents de la route ou des malaises graves. Mais d’autres, moins évidents, relèvent de situations qui n’ont rien d’urgent. « Les gens nous mentent parfois pour qu’on vienne », confie un opérateur expérimenté sous couvert d’anonymat. Ces appels, souvent motivés par des raisons personnelles ou des quiproquos, obligent les agents à faire preuve d’une vigilance constante.

Les cas les plus fréquents incluent des demandes de transport vers un hôpital pour des motifs non médicaux, des appels pour des animaux en détresse ou encore des sollicitations liées à des conflits familiaux. Autant dire que le travail des opérateurs ne se limite pas à une simple prise d’information : il s’agit d’un exercice de discernement où chaque mot compte.

L’art de démêler le vrai du faux en quelques secondes

Derrière leurs écrans, les agents du 18 s’appuient sur des protocoles stricts et leur expérience du terrain pour évaluer la gravité des situations. « On écoute, on pose des questions ciblées, et on essaie de comprendre ce qui se cache derrière l’appel », explique un responsable du SDIS. Parfois, une simple intonation de voix ou un détail technique permet de démasquer une fausse urgence. D’autres fois, il faut recouper les informations avec les services de secours locaux ou les forces de l’ordre pour confirmer la véracité d’une demande.

Cette gymnastique mentale, répétée des centaines de fois par semaine, peut s’avérer épuisante. Pourtant, elle est indispensable pour garantir que les moyens humains et matériels soient mobilisés là où ils sont réellement nécessaires. Car chaque minute passée sur une fausse urgence est une minute de moins pour une intervention vitale.

Des conséquences tangibles pour les secours

Selon les chiffres communiqués par le SDIS de Maine-et-Loire, la proportion d’appels non urgents atteint environ 30 % du total annuel. Un chiffre qui, bien que variable selon les périodes, illustre l’ampleur du phénomène. Ces sollicitations inutiles ont un coût : retard dans les interventions, saturation des lignes téléphoniques, et parfois même détournement de ressources critiques comme les véhicules de secours ou les équipes médicalisées.

Pourtant, les opérateurs soulignent qu’il est difficile de stigmatiser les appelants. « Beaucoup de gens ne savent pas à quel numéro s’adresser ou confondent les services d’urgence », précise un agent. Certains appellent le 18 par réflexe, sans réaliser que leur demande pourrait être traitée par d’autres canaux, comme le 15 pour le SAMU ou le 17 pour la police.

« Les gens nous mentent parfois pour qu’on vienne. » — Un opérateur du centre d’appels des pompiers de Maine-et-Loire

Et maintenant ?

Face à ce constat, le SDIS de Maine-et-Loire envisage de renforcer la communication autour des numéros d’urgence adaptés. Une campagne d’information visant à sensibiliser le public aux bonnes pratiques pourrait être lancée d’ici la fin de l’année 2026. Par ailleurs, des discussions sont en cours pour automatiser partiellement le tri des appels à l’aide de technologies d’intelligence artificielle, tout en préservant l’expertise humaine des opérateurs. Reste à voir si ces mesures permettront de réduire significativement le volume des fausses urgences.

En attendant, les centres d’appels des pompiers continueront de jouer ce rôle de filtre indispensable, où chaque décision compte. Leur mission ? Garantir que, malgré les mensonges et les abus, les vies en danger bénéficient toujours d’une réponse à la hauteur de l’urgence.

En France, un appel abusif au 18 ou au 112 (numéro d’urgence européen) peut être sanctionné par une amende pouvant aller jusqu’à 45 000 euros et trois ans d’emprisonnement, selon l’article 322-14 du code pénal. Cependant, ces poursuites restent exceptionnelles et sont généralement réservées aux cas les plus graves ou répétés.