Depuis les zones de crise jusqu’à la direction du programme Signpost de l’International Rescue Committee (IRC), Andre Heller Pérache applique les principes du service client à l’humanitaire. Une approche innovante qui prend un nouveau tournant avec l’intégration de l’IA agentique, selon BDM.

Ce qu'il faut retenir

  • Andre Heller Pérache dirige le programme Signpost de l’IRC, qui adapte les méthodes du service client à l’humanitaire.
  • Ce programme intervient dans des zones de crise, où l’accès à l’information est souvent un enjeu majeur.
  • L’IA agentique commence à être déployée pour renforcer l’efficacité des réponses apportées aux populations.
  • Le modèle repose sur une logique de « service client » appliquée aux besoins humanitaires : écoute, rapidité et personnalisation.

Un service client repensé pour les populations en danger

Le programme Signpost, piloté par Andre Heller Pérache, repose sur une idée simple : appliquer les bonnes pratiques du service client aux situations humanitaires. « Dans une zone de conflit ou après une catastrophe naturelle, l’accès à une information fiable et rapide peut sauver des vies », explique-t-il. Plutôt que de se limiter à des distributions de vivres ou de médicaments, Signpost mise sur la qualité de l’information comme premier secours. Des équipes sur le terrain recueillent les besoins des populations et les orientent vers les ressources disponibles, qu’il s’agisse de points d’eau, de centres médicaux ou de lieux sûrs.

Selon BDM, ce modèle a déjà permis de toucher plus de **5 millions de personnes** dans une vingtaine de pays, principalement en Afrique, au Moyen-Orient et en Asie du Sud-Est. « On ne vend pas un produit, on sauve des vies », souligne Andre Heller Pérache. La différence avec un service client traditionnel ? L’urgence et la vulnérabilité des bénéficiaires, qui exigent une réactivité et une précision sans faille.

L’IA agentique : un levier pour l’efficacité humanitaire

L’innovation majeure ces derniers mois réside dans l’intégration de l’IA agentique au sein de Signpost. Contrairement aux chatbots classiques, ces agents conversationnels sont capables d’analyser des contextes complexes et de proposer des solutions adaptées en temps réel. « Les IA agentiques peuvent traiter des milliers de demandes simultanément, identifier les priorités et même anticiper les besoins avant qu’ils ne soient exprimés », précise Andre Heller Pérache. Un atout dans des environnements où les ressources sont limitées et où chaque minute compte.

Pour l’instant, le déploiement reste expérimental. Les premiers tests, menés au **Yémen** et en **République démocratique du Congo**, montrent une réduction de **30 % du temps de réponse** pour les demandes les plus urgentes. « L’objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais de lui donner des outils pour mieux répondre aux crises », tempère-t-il. L’IRC travaille en collaboration avec des spécialistes en intelligence artificielle pour affiner ces algorithmes et éviter les biais, un enjeu crucial dans un domaine où les erreurs peuvent avoir des conséquences dramatiques.

Un modèle replicable ?

La question de la généralisation de ce modèle se pose avec acuité. Si Signpost a fait ses preuves, son extension à grande échelle dépend de plusieurs facteurs. D’abord, la disponibilité des infrastructures technologiques : l’IA agentique nécessite une connectivité stable et des serveurs performants, deux éléments souvent précaires dans les zones de crise. Ensuite, la formation des équipes locales, qui doivent maîtriser ces nouveaux outils tout en conservant leur rôle d’intermédiaires humains.

« On ne peut pas imposer un modèle venu d’ailleurs. Il faut l’adapter aux réalités du terrain », insiste Andre Heller Pérache. L’IRC collabore avec des ONG locales et des gouvernements pour co-construire des solutions durables. Un exemple ? Au **Soudan du Sud**, où Signpost s’appuie sur des réseaux communautaires pour diffuser l’information, même dans les zones les plus reculées. Pour l’instant, aucun calendrier n’a été annoncé pour un déploiement massif, mais les discussions sont en cours avec plusieurs bailleurs de fonds.

Et maintenant ?

Plusieurs échéances pourraient marquer les prochains mois. D’abord, l’évaluation complète des tests en cours au Yémen et en RDC, prévue pour la **fin 2026**. Ensuite, la publication d’un rapport détaillé sur l’impact de l’IA agentique dans l’humanitaire, co-écrit avec des experts indépendants. Enfin, la tenue d’une conférence internationale en **septembre 2026**, organisée par l’IRC, pour partager les retours d’expérience et discuter des modalités d’extension du programme. Autant dire que les prochains mois seront déterminants pour savoir si ce modèle peut devenir une norme.

Reste une inconnue : comment concilier innovation technologique et respect des données personnelles des populations vulnérables ? Un débat qui promet d’animer les prochaines discussions, alors que l’IA gagne du terrain dans le secteur humanitaire.

Contrairement à un chatbot traditionnel, qui se limite à répondre à des questions prédéfinies, l’IA agentique est capable d’analyser des situations complexes, de prioriser les demandes et même d’anticiper les besoins en croisant des données multiples. Dans le cadre de Signpost, elle peut par exemple identifier une épidémie en cours et orienter les populations vers les centres de santé les plus proches, tout en signalant l’urgence aux équipes sur place.