En 2025, le nombre de dossiers adressés au médiateur de l’assurance a atteint 46 829, soit une hausse de 28 % par rapport à l’année précédente. Selon nos confrères du Monde, cette augmentation marque la poursuite d’un phénomène amorcé dès 2023, alors que les assurés s’appuient de plus en plus sur des outils d’intelligence artificielle pour régler leurs litiges.

Ce qu'il faut retenir

  • En 2025, le médiateur de l’assurance a enregistré 46 829 dossiers, en hausse de 28 % sur un an.
  • Cette progression s’inscrit dans la continuité d’un choc débuté en 2023.
  • L’adoption croissante de l’IA par les assurés joue un rôle central dans cette tendance.
  • Les outils automatisés semblent faciliter le déclenchement de procédures de médiation.

Un bond significatif des saisines en deux ans

L’année 2025 confirme une tendance lourde pour le médiateur de l’assurance. Avec 46 829 dossiers traités, l’institution enregistre une progression de près d’un tiers par rapport à 2024, où 36 600 demandes avaient été recensées. Comme le rapporte le Monde, ce chiffre s’inscrit dans la lignée d’une accélération constatée depuis 2023, lorsque le nombre de saisines avait déjà connu une hausse notable. À l’époque, les observateurs avaient pointé du doigt l’émergence de nouveaux modes de consommation des services d’assurance, notamment via des plateformes en ligne.

Cette dynamique reflète aussi une évolution des attentes des assurés. Les procédures de médiation, autrefois perçues comme longues et complexes, sont désormais accessibles via des interfaces simplifiées, souvent alimentées par des algorithmes. Autant dire que l’IA s’est imposée comme un levier majeur dans le recours à ces mécanismes de résolution des litiges.

L’intelligence artificielle, moteur d’une médiation plus accessible

D’après les analyses du Monde, l’adoption massive de l’IA par les assurés explique en grande partie cette hausse des saisines. Les outils automatisés, capables d’analyser rapidement les contrats ou de générer des réclamations structurées, réduisent les freins administratifs pour les consommateurs. « Les assurés disposent aujourd’hui d’assistants virtuels pour monter leur dossier », explique un responsable du médiateur de l’assurance, qui précise que « ces solutions démocratisent l’accès à la médiation ».

Les secteurs les plus touchés par cette tendance restent ceux où les litiges sont fréquents : assurance habitation, automobile et protection juridique. Les algorithmes, en détectant des incohérences dans les contrats ou en identifiant des refus injustifiés, incitent les assurés à contester les décisions de leur assureur. Une étude interne, citée par le Monde, révèle que près de 60 % des dossiers ouverts en 2025 mentionnent l’utilisation d’un outil d’IA pour constituer le dossier.

Des enjeux pour les assureurs et les régulateurs

Face à cette hausse, les professionnels du secteur s’interrogent sur les conséquences à long terme. D’un côté, les assureurs doivent adapter leurs processus pour gérer l’afflux de demandes, sous peine de voir leur image se dégrader. De l’autre, les régulateurs pourraient renforcer les contrôles sur les outils automatisés, afin d’éviter les recours abusifs ou les erreurs de traitement. Comme l’indique un expert du secteur, « l’IA est un outil, mais elle ne doit pas devenir un prétexte à la multiplication des litiges ».

Le médiateur de l’assurance a d’ailleurs appelé à une réflexion collective sur les bonnes pratiques. « Il est essentiel de garantir que ces technologies servent l’intérêt des assurés sans alourdir davantage le système », a-t-il souligné lors d’une récente conférence. Les assureurs, de leur côté, commencent à intégrer des modules de médiation automatisée en amont, dans l’espoir de désamorcer les conflits avant qu’ils n’aboutissent à une saisine officielle.

Et maintenant ?

Plusieurs pistes pourraient se concrétiser d’ici la fin de l’année. Le médiateur de l’assurance a annoncé le lancement d’un groupe de travail avec les acteurs du secteur pour évaluer l’impact des outils d’IA. Une consultation publique est également prévue pour le premier trimestre 2027, afin de recueillir l’avis des consommateurs. Dans ce contexte, les assureurs pourraient être amenés à revoir leurs politiques de remboursement ou à former davantage leurs équipes à la gestion des litiges automatisés.

Reste à voir si cette tendance se stabilisera ou si elle continuera de s’amplifier. Une chose est sûre : l’IA a définitivement changé la donne dans le paysage de la médiation de l’assurance.

Les secteurs les plus touchés sont l’assurance habitation, automobile et la protection juridique. Ces domaines concentrent des contrats complexes où les refus de prise en charge sont fréquents, ce qui pousse les assurés à contester grâce à des outils automatisés.