En 2025, les assurés français ont massivement fait appel au médiateur de l’assurance, avec 46 829 saisines enregistrées, soit une progression de 28 % par rapport à l’année précédente. Selon nos confrères de BFM Business, cette hausse s’inscrit dans une tendance de fond, marquée par une augmentation continue depuis 2019, où seulement 14 758 dossiers avaient été recensés. L’inflation des recours reflète notamment l’impact de la baisse du pouvoir d’achat et l’adoption croissante des outils d’intelligence artificielle par les assurés pour rédiger leurs réclamations.

Ce qu’il faut retenir

  • En 2025, le médiateur de l’assurance a traité 46 829 saisines, un record en hausse de 28 % sur un an.
  • 55 % des dossiers examinés ont abouti à une issue favorable pour l’assuré, contre 33 % de recevabilité en 2024.
  • Les litiges portent majoritairement sur les assurances auto (40 %) et habitation (33 %).
  • Les délais moyens de traitement s’élèvent à 7,6 mois, mais 36,4 % des réclamants obtiennent une réponse sous 90 jours.
  • Arnaud Chneiweiss, médiateur de l’assurance, estime que l’IA joue un rôle dans l’augmentation des recours et de leur pertinence.

Cette inflation des recours n’est pas un phénomène isolé. Elle s’explique en partie par une réforme entrée en vigueur en 2023, qui impose aux assureurs de rappeler systématiquement les coordonnées du médiateur dès l’accusé de réception d’une réclamation, tout en réduisant les délais de réponse à deux mois. Arnaud Chneiweiss, médiateur de l’assurance, a précisé que « le nombre de saisines a particulièrement bondi cette année-là ». Une dynamique qui devrait se poursuivre en 2026, avec un seuil des 60 000 dossiers déjà anticipé par ses services.

Une hausse des litiges liée à la crise économique et aux nouveaux outils

Les données de 2025 révèlent une accélération des recours, avec une augmentation de 21 % de la longueur moyenne des saisines. Selon Arnaud Chneiweiss, cette tendance est en partie imputable à l’usage croissant de l’intelligence artificielle par les assurés. « On observe que les réclamations sont rédigées à la manière de ChatGPT, Claude ou Gemini, qui fournissent des argumentaires très structurés », a-t-il expliqué. Si cette évolution peut améliorer la qualité des dossiers, elle comporte aussi des risques : « Évidemment, cela peut aussi être à côté de la plaque, tout dépend de comment l’utilisateur raconte son problème à la machine », a-t-il nuancé.

Cette année, 1 861 dossiers concernaient spécifiquement la non-application du gel tarifaire des contrats des organismes complémentaires d’assurance maladie, prévu par la dernière loi de financement de la Sécurité sociale (LFSS) pour 2026. Un sujet qui illustre la sensibilité des assurés aux questions de pouvoir d’achat et de transparence tarifaire.

Les assurances auto et habitation en tête des litiges

Les assurances de biens et de responsabilité concentrent 67 % des litiges, avec une prédominance des réclamations liées aux contrats auto (40 %), suivis des multirisques habitation (33 %). Les produits affinitaires, souvent souscrits à l’occasion d’un achat (billet de train, smartphone, etc.), représentent 12 % des saisines. Dans le domaine des assurances de personnes, qui pèsent pour un tiers des dossiers, les litiges concernent principalement l’assurance emprunteur (29 %), la prévoyance (26 %) et les complémentaires santé (17 %).

Pour ces dernières, les principales sources de mécontentement portent sur « les contestations du montant de prise en charge et les problèmes de lisibilité des contrats », a indiqué Arnaud Chneiweiss. Une complexité qui s’ajoute aux enjeux économiques, alors que les assurés cherchent à maximiser leurs remboursements dans un contexte inflationniste.

Plus d’un dossier sur deux aboutit à une issue favorable pour l’assuré

Avec un taux de recevabilité en progression, passant de 33 % à 47 % entre 2024 et 2025, les dossiers déposés auprès du médiateur sont de plus en plus pertinents. 55 % des saisines examinées en 2025 ont abouti à une issue favorable pour l’assuré : 19 % ont donné lieu à une proposition de solution directe, et 36 % à une résolution amiable. Dans 45 % des cas, l’assureur a conservé sa position, mais cette proportion diminue progressivement d’année en année. « Dans plus d’un cas sur deux, cela valait la peine de nous saisir », a résumé Arnaud Chneiweiss.

Les délais de traitement restent un point de vigilance : la durée moyenne pour aboutir à une solution s’établit à 7,6 mois en 2025. Toutefois, 36,4 % des réclamants obtiennent une réponse sous 90 jours, un délai que le médiateur juge « acceptable » au regard de la complexité des dossiers.

Et maintenant ?

Pour 2026, le médiateur de l’assurance table sur un nouveau record, avec un objectif de 60 000 saisines. Si la tendance se confirme, cela pourrait conduire à une refonte des procédures de médiation, notamment pour réduire les délais et améliorer l’efficacité des échanges entre assureurs et assurés. La question de l’impact de l’intelligence artificielle sur la qualité des réclamations reste également ouverte, alors que les outils d’IA générative se démocratisent. Les prochains mois devraient permettre d’évaluer si cette hausse des recours est structurelle ou conjoncturelle.

Dans un contexte économique toujours tendu, les litiges liés aux assurances continueront probablement de progresser, tant que le pouvoir d’achat des ménages restera sous pression. La médiation de l’assurance, désormais un recours de plus en plus courant, pourrait ainsi devenir un acteur clé du paysage assurantiel français.

Les principaux motifs de litige en assurance habitation concernent les désaccords sur les indemnisations en cas de sinistre, les refus de garantie ou encore les contestations liées aux franchises. Ces dossiers représentent 33 % des saisines adressées au médiateur de l’assurance.

Pour saisir le médiateur de l’assurance, l’assuré doit d’abord avoir épuisé les recours internes auprès de son assureur. Il peut ensuite envoyer un courrier ou remplir un formulaire en ligne sur le site du médiateur, en fournissant les éléments du litige et les échanges avec son assureur. La procédure est gratuite et ne nécessite pas l’intervention d’un avocat.